Sisältöjulkaisija

null Trao đổi về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính

Chi tiết bài viết Tin tức - Sự kiện

Trao đổi về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính

Nguyễn Thanh Tuấn

Có nhiều công trình nghiên cứu cho rằng thông thường hằng ngày người tasử dụng 42% thời gian cho việc nghe, 58% cho việc nói, đọc, viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp là dành cho việc nghe. Nhưng trong 42% thời gian ấy, người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng. Những người không biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%, nghĩa là họ không thể nhớ lại những gì đã nghe trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ.

Trong hoạt động công vụ, giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe. Nếu biết lắng nghe, con người sẽ luôn biết người khác đang nghĩ và đang mong muốn ở mình điều gì, nhận thức được điều gì người ta đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng mình hiểu họ. Từ đó, biết cách lắng nghe sẽ giúp con người không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà còn thể hiện ở thái độ tôn trọng với người đang nói. Trong quá trình giao tiếp hành chính cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung thông tin, qua đó nhận ra trách nhiệm, vai trò của mình trong vấn đề đang thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn trọng; đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý. Đây là cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh công sở, tạo nền tảng để cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính nhà nước. Nếu không có sự lắng nghe, giao tiếp hành chính chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều cứng nhắc và thiếu thông tin phản hồi – một yếu tố cơ bản để tiến hành cải tiến, hoàn thiện.

Vậy làm thế nào để lắng nghe đạt hiệu quả?

Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước, nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý. Tùy vào tình huống mà lưu ý những vấn đề sau:

* Thứ nhất, Chuẩn bị lắng nghe.

- Người nghe cần xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe.

- Người nghe có thể “chọn mẫu” để lắng nghe, tức là xác định sẽ lắng nghe ai. Đây là vấn đề đặt ra khi người quản lý muốn tìm ra tiếng nói đại diện cho cả cộng đồng.

- Bên cạnh đó, người nghe có thể xác định nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe và thu thập trước thông tin nếu cần thiết.

- Tạo bầu không khí phù hợp: Việc tạo bầu không khí để nghe hiệu quả, lựa chọn thời gian và địa điểm thích hợp, đồng thời duy trì khoảng cách hợp lý giữa người nói với người nghe không quá gần nhưng cũng đừng quá xa cũng là một lưu ý cần quan tâm. Với các rào cản cản hữu hình (một đống tài liệu chắn giữa người nói và người nghe, bàn quá lớn…) và rào cản vô hình (thành kiến và quan điểm riêng của mình đối với người nói có định kiến) cần được gỡ bỏ đi.

- Và kế đến là chuẩn bị tâm thế và thái độ nghe.

* Thứ hai, Tập trung lắng nghe.

- Để nghe hiệu quả, tư thế nghe là một phần quan trọng. Người nghe cần phải hướng về phía người đối thoại. Bên cạnh đó, việc tiếp xúc bằng mắt khá là quan trọng, mắt người nghe cần nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn.

- Việc tập trung nghe còn thể hiện ở chỗ “Cố gắng nghe để hiểu”. Người nghe phải lưu ý nghe để tìm ra ý chính, nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm. Việc này có thể lưu ý một số thủ thuật như: Sử dụng các câu hỏi mở, để có thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói, cuộc đối thoại, thậm chí có thể đề nghị người nói cung cấp thêm thông tin.

* Thứ ba, tham dự cùng người nói.

- Người nghe ngoài việc chú tâm lắng nghe, còn có thể tham dự cùng người nói bằng việc tạo cơ hội cho người nói được trình bày. Cụ thể như: Không ngắt lời người nói, không vội vàng tranh cãi hay phán quyết, tạo điều kiện cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc.

- Mặt khác người nghe cũng đừng quên là “khuyến khích người nói cả bằng lời và không bằng lời”. Có thể sử dụng các động tác, cử chỉ đáp ứng: dướng mày, nhíu mày, gật đầu,… Nếu cần có thể sử dụng cả phương tiện bổ trợ để khuyến khích người nói.

- Lưu ý: Cần tạo điều kiện để những người ngại phát biểu mạnh dạn phát biểu ý kiến và để các thành phần đại diện trong tổ chức được trình bày.

* Thứ tư, chọn lọc, ghi nhớ.

Thông tin nên được chọn lọc, tiếp thu và ghi nhớ, đồng thời ghi ra giấynhững thông tin cần thiết và các ý chính.

* Thứ năm, phản hồi lại sau khi nghe.

- Phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp. Người nghe cần đưa ra thông tin phản hồi cho người nói để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó ở mức độ nào đó.

- Một số phương pháp lưu ý được sử dụng khi phản hồi như: Diễn giải, tức là sau khi nghe xong, nói lại ý chính; làm rõ, biến cái không rõ, dài dòng thành cái có trọng tâm, biến cái không trật tự trở thành cái có trật tự; tóm tắt lại; tỏ ra thông cảm với người nói.

Kỹ năng lắng nghe đóng một vai trò rất quan trọng trong giao tiếp, để lắng nghe có hiệu quả, một mặt đòi hỏi người nghe phải thực hiện tốt ba yếu tố cơ bản đó là sự cảm nhận, đánh giá và đối đáp; mặt khác người nghe cần phải có ý thức trau dồi, rèn luyện thường xuyên, đồng thời tự đúc rút kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn giao tiếp của mình, nhờ đó việc nghe và lắng nghe người dân trong giải quyết công việc được tốt hơn./.